Lorsque vous vendez un produit et / ou réalisez une prestation, vos clients ont leurs mots à dire sur votre entreprise. En effet, ils peuvent poster des avis clients, positifs ou négatifs, et il est important d’y répondre. Voyons donc pourquoi et comment répondre à ces avis laissés par les internautes
Aujourd’hui, la notion d’e-réputation est primordiale pour toutes entreprises. C’est même devenu un facteur de réussite permettant aux internautes, et potentiels futurs clients, de vous faire confiance ou non. C’est pourquoi il est important de ne pas laisser un avis client, qu’il soit positif ou négatif, sans réponse.
Où se trouvent les avis clients sur le web ?
Les avis clients peuvent être laissés à différents endroits sur le web :
Premièrement, et si l’entreprise dispose d’un plugin / module pour le faire, les clients peuvent laisser des avis directement sur le site web de l’entreprise ou sur un produit spécifique qu’il a commandé (si c’est un site est e-commerce).
Les avis clients sur le site internet font suite à la vente d’un produit ou d’un service. Ils peuvent aller d’1 étoile à 5 étoiles. En effet, le client à la possibilité de laisser un avis, souvent composé d’une note puis d’un commentaire (sans obligation toutefois).
Secondement, les individus peuvent laisser des avis clients sur Google, si la marque dispose d’une page Google My Business (sans preuve tout de même que la personne a été cliente de la marque). Pour créer un compte Google My Business c’est entièrement gratuit et vos clients et internautes pourront plus facilement vous trouver.
Ensuite, les internautes peuvent laisser des avis clients directement sur la page des réseaux sociaux de l’entreprise (sans gage que la personne a bien été cliente de la marque). Par exemple, les avis peuvent être laissés sur la page Facebook de la marque.
D’ailleurs, si vous souhaitez en savoir plus sur les avantages de l’utilisation des réseaux sociaux pour les TPE et les PME, c’est par ici !
Pourquoi répondre aux avis clients sur internet ?
Répondre aux avis clients est une bonne manière de contrôler son image de marque. En effet, en répondant aux avis clients, vous pouvez contrôler ce qui ce dit de vous sur le web. Ainsi, vous pouvez rassurer les internautes, les aider ou encore les remercier.
Répondre aux avis clients c’est aussi montrer à vos clients que ce qu’ils disent est important pour vous en tant qu’entreprise. Les internautes auront l’impression que vous vous souciez d’eux et ainsi, que vous faites en sorte de créer du lien avec eux et d’entretenir une relation client. En effet, en tant qu’internaute, si on voit que la marque ne répond pas aux avis laissés sur le net, on se dit souvent que la marque ne porte pas un grand intérêt à ses clients.
De plus, si vos clients ont pris la peine de faire part de leur impression sur votre marque, il est important de faire de même en retour en leur répondant individuellement.
Répondre aux avis clients permet également de montrer que vous êtes une entreprise à l’écoute des individus, qu’ils soient vos clients, vos futurs clients (prospects) ou encore de simples internautes.
Enfin, répondre aux avis clients peut être un atout en termes de référencement naturel pour votre marque ou entreprise. En effet, le fait de répondre aux avis que les individus ont sur vous, apparaît dans les moteurs de recherche. Ainsi, si un individu vous cherche sur le web, il pourra voir vos avis et les réponses que vous avez fournies. Cependant, pour que cela soit possible, il faut que votre marque ait une page Google My Business, sinon il n’est pas possible d’obtenir des avis sur Google dans la page de résultats de recherche.
Comment répondre à un avis positif ?
Pour répondre aux avis positifs de la meilleure des façons, vous pouvez :
- Etre réactif et ne pas attendre trop longtemps pour répondre aux commentaires laissés par les internautes.
- Débuter en remerciant la personne pour ce qu’elle a dit sur vous et pour ses retours sur votre marque. En effet, quand une personne laisse un commentaire agréable à propos de votre marque, cela a un impact positif. Montrez-lui alors que son intérêt vous touche.
- Surtout, ne pas publier de réponses toutes faites, cela ne renvoie pas une bonne image à l’internaute. Optez plutôt pour une réponse personnalisée qui créera de la proximité et une relation privilégiée avec votre client.
Enfin, quelque soit le commentaire laissé par votre client, soyez soucieux et faites attention à l’orthographe, à la syntaxe et à la grammaire lorsque vous répondez aux avis de votre clientèle. Il n’y a rien de pire qu’une réponse truffée de fautes, même si ce que vous dites est correct et censé. En effet, cela détériorera votre image de marque plus qu’autre chose.
Comment répondre à un avis client négatif ?
Tout d’abord, soyez conscient que vous ne pouvez pas plaire à tout le monde et qu’il est fort probable qu’un jour ou l’autre vous ayez un avis négatif. Mais rien de grave dans cela ! Il faut juste savoir y répondre avec tact et bienveillance.
Lorsque vous répondez à un avis négatif concernant un de vos produits ou services, c’est plus délicat que lorsque c’est votre entreprise. Cependant, voici quelques règles qui pourront vous aider à avoir les clés en main face à un commentaire négatif :
- Pour commencer, remerciez la personne pour avoir pris le temps de votre écrire un commentaire. Même si celui-ci est négatif, elle a tout de même pris sur son temps pour vous faire un retour.
- Ensuite, gardez votre sang-froid et ne générez pas d’émotions négatives car cela va desservir votre image de marque et entraîne un effet boule de neige négatif.
- Restez fair-play et de bonne foi : si vous avez commis une erreur, admettez là car l’erreur est humaine et cela générera sûrement de la compassion envers votre marque. De plus, cela humanisera votre marque. En effet, les internautes oublient souvent que, derrière une marque et des notes clients, ce sont des personnes qui travaillent et font de leur mieux pour avoir une bonne satisfaction client.
- Enfin, comme dit précédemment, ne répondez pas aux avis négatifs en formulant des réponses toutes faites. C’est d’autant plus important quand les avis sont négatifs puisque les individus ont un « problème » avec votre entreprise et, bien souvent, ils ne cherchent pas à générer de la négativité pour leur satisfaction personnelle mais ils cherchent plutôt des réponses.
Prenez donc le temps de répondre à chaque avis de manière personnalisée, tout en restant à l’écoute de cette personne.
Alors, quand vous avez un avis prenez le temps d’y répondre, c’est important pour votre entreprise et pour la personne qui l’a posté sur internet. Et dites-vous qu’un avis, positif ou négatif, c’est tout de même une personne qui a de l’intérêt pour votre marque. ☕
